La importancia de la Experiencia de Usuario (UX)


La importancia de la Experiencia de Usuario (UX) en la estrategia de marketing digital.

El marketing actual trata de experiencias que unen a usuarios y a marcas buscando un vínculo más allá de la pura transacción comercial. Y esas experiencias se disfrutan o se odian, y no depende únicamente de la calidad del producto o servicio que se ofrezca. Uno de los factores fundamentales del éxito de la estrategia de marketing digital es la Experiencia de Usuario (UX) y las estrategias de optimización de ésta (UXO: User Experience Optimization). 

Sal una tarde de escaparates por un centro comercial para entender que es la Experiencia de Usuario (UX).

Este sábado paseando por un conocido centro comercial en Madrid me paré delante del escaparate de una tienda: ¡Vaya pantalones y camisa bonitos!¡Estos son para mí ¡ Por supuesto entré en la tienda con la tarjeta de crédito entre los dientes dispuesta a comprar todo lo que había visto expuesto en los fantásticos maniquíes. 

Y aquí empezó mi pesadilla. Dentro de la tienda, que estaba vacía, encontré dos dependientas: una hablando por teléfono y la otra voceando desde el almacén. La dependienta consideró que seguir hablando con su amiga por teléfono era más importante que atenderme a mí, y la que estaba en el almacén tenía bastante con vocear no sé qué cosas a no se sabe quién. Como no me hicieron mucho caso al entrar me atendí yo misma, por lo que conseguir mi talla de pantalón y la blusa blanca del escaparate fue toda una odisea. Después de varios paseos entre vestuario y estanterías buscando tallas decidí irme de allí. Eso sí, sin la preciosa camisa del escaparate ni el pantalón, y prometiéndome a mí misma no volver a entrar allí a comprar nunca más.

Y ¿por qué no compré? Muy sencillo, porque la experiencia como usuario fue un desastre y pudo más mi frustración como cliente, que lo atractivo de las prendas que quería adquirir.

¿Qué es la Experiencia de usuario (UX)?

En el entorno digital en el que nos desenvolvemos actualmente el proceder del usuario o cliente no es diferente al de la vida “real”. Podemos llegar a sentir la misma frustración y por tanto mala experiencia que yo tuve este sábado y dejar de comprar o de informarnos en la web o aplicación en la que estábamos navegando.

La experiencia de usuario se convierte por tanto en un factor clave de éxito en el entorno digital, donde no hay personas, no hay olores, no hay contacto humano que pueda mejorar o empeorar la experiencia del cliente cuando llega a nuestro sitio. La experiencia de usuario va a depender única y exclusivamente de las sensaciones que genere el interfaz de acceso a nuestros servicios.

La experiencia de usuario es la capacidad de una interfaz de generar sensaciones y emociones positivas durante el proceso de interacción con quién la utiliza. ¿Y qué consideramos sensaciones y emociones positivas?

Qué sea amigable, intuitivo, entretenido divertido y adictivo.

Por ello, el diseño de un sitio web o aplicación siempre deberá estar, como todo en el ecosistema digital, centrado en el usuario.

¿Qué es el Diseño Centrado en el Usuario (DCU)?

El DCU es el proceso de diseño de productos o servicios enfocados a las necesidades de los usuarios, para brindarles satisfacción, cumplir sus expectativas y generarles una buena experiencia.

Así, tomando como eje central al futuro usuario de un sitio web, el diseño deberá responder a las siguientes preguntas:

  • ¿Quiénes son los usuarios?
  • ¿Qué nivel de experiencia tienen los usuarios?
  • ¿Qué funciones necesitan?
  • ¿Qué información necesitan los usuarios y de qué manera?

Y este diseño se elaborará a través de un proceso en el que distinguimos 7 fases.

Fases del proceso de Diseño Centrado en el Usuario (DCU):

  1. Investigación de los usuarios objetivo. Con el objetivo de definir lo que ese colectivo considera intuitivo y estándar.
  1. Análisis de las plataformas de la competencia. Para aprender de la experiencia de los competidores.
  1. Diseño de la estrategia. A elaborar a partir de los objetivos concretos sobre el público objetivo, funcionalidades a recoger y especificaciones. Recogerá hitos, plazos y entregables.
  1. Arquitectura de la Información (AI). Recogerá la conceptualización inteligente de la página web, incluyendo la estrategia de interacción y el diseño del interfaz. La AI es el diseño inteligente que subyace detrás de una interfaz que permite que las acciones de buscabilidad, encontrabilidad y recuperabilidad de los contenidos se realicen en un contexto óptimo en ambos aspectos del sistema de información (interfaz y usuario), e interactúen iniciándose un proceso de comunicación que los enriquece mutuamente.
  1. Los wireframes son la representación esquemática de una página web, sin elementos gráficos que muestren contenido y comportamiento de la página. La visión de un sitio web desde sus wireframes permite comprobar la usabilidad y arquitectura del contenido, obviando facetas como el diseño y otros elementos que puedan distraer.
  1. Front-End. En diseño de software, front-end es la parte del software que interactúa con los usuarios y el back-end es la parte que procesa la entrada desde el front-end. La idea general es que el front-end es el responsable de recolectar los datos de entrada del usuario y los transforma ajustándolos a las especificaciones que demanda el back-end para poder procesarlos, devolviendo generalmente una respuesta que el front-end recibe y expone al usuario de una forma entendible para este.
  1. El test de usuario es una de las técnicas de investigación fundamentales dentro del DCU, el objetivo que perseguimos a través de la realización del testeo es poder detectar fallos, incidencias, áreas de interacción que suponen un esfuerzo adicional para el usuario, y también comprobar la buena adecuación del diseño y funcionalidad.

La experiencia de usuario (UX) requiere de un tratamiento holístico.

Es importante remarcar, que una buena experiencia de usuario no se limita solamente a la generación de sensaciones positivas cuando se visita una página web o una aplicación. El usuario actual interactúa con las marcas a través de diferentes dispositivos a lo largo del día así como con elementos físicos, por ejemplo, la búsqueda de información sobre un electrodoméstico que queremos comprar puede iniciarse desde un smartphone mientras viajamos en autobús; ese mismo usuario puede cerrar la compra desde un PC a la hora de comer en la oficina y después recoger el producto adquirido en la tienda cuando vuelve por la tarde a casa. En total ha utilizado dos dispositivos digitales y la tienda física para obtener el producto deseado y la experiencia de cliente se ha extendido a lo largo del día a través de 3 interfaces. Es por ello que debemos considerar la UX como un concepto global que afecta a toda la cadena de interacción entre marca y cliente.

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